ターゲットユーザーが商品・サービスに触れる前段階からの思考や期待値、利用中の体験、利用後の感情や行動など、その商品・サービスに関わることで獲得する全ての体験（行動・思考・感情）のプロセスのこと。

カスタマージャーニーを視覚化したものを「カスタマージャーニー・マップ」と呼ぶ。点ではなく線で顧客の行動傾向を把握し、企画や施策のコンパスとする。